Programa Cartório 4.0:
Ciclo Atendimento ao Público
Consulta 4.0
Em 2 de outubro de 2020, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios – TJDFT lançou o primeiro projeto institucional do Laboratório de Inovação Aurora, denominado Cartório 4.0. Tal projeto foi idealizado para desenvolver soluções inovadoras para modernizar as atividades cartorárias, a fim de auxiliar na condução do Tribunal para a era digital.
Na primeira etapa do projeto Cartório 4.0, foi realizada uma consulta interna para identificar a área que representava o maior desafio para evoluir a Corte para a era digital. Magistrados, magistradas, servidores, servidoras e demais colaboradores contribuíram por meio de um formulário anônimo no período de 2 a 23 de outubro de 2020. Na pesquisa eles puderam selecionar uma das seguintes áreas de atuação:
Oficinas sobre atendimento voltadas ao público interno
Após a definição da área de atuação, iniciou-se a etapa de Pesquisa e Imersão. Essa fase buscou, por meio de entrevista com os usuários e realização de estudos, determinar com maior clareza a realidade do atendimento ao público no Tribunal, a fim de expandir o entendimento de todos os envolvidos sobre o desafio.
Para tanto, o Aurora realizou 18 oficinas, que envolveram 223 magistrados e servidores de 39 áreas distintas do Tribunal, como Varas e Juizados Cíveis e Criminais, Varas de Família, Varas da Fazenda Pública, Varas de Execução Penal, Varas da Infância e da Juventude, Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania, Diretorias de Fóruns, dentre outras.
Consulta pública junto a advogados e jurisdicionados
No período de 25 de janeiro a 5 de fevereiro de 2021, o Aurora realizou consulta pública para conhecer a experiência dos usuários quanto ao atendimento ao público prestado pelo Tribunal.
A consulta foi realizada por meio de dois formulários online distintos, sendo o primeiro voltado aos advogados e o segundo aos jurisdicionados. Os formulários buscaram identificar, dentre outras questões, os meios de atendimento mais eficientes, as principais queixas em relação ao serviço e as sugestões para aperfeiçoamento do atendimento visando à evolução do TJDFT para a era digital.
Os links para os formulários foram disponibilizados no PJe e nos sítios eletrônicos do TJDFT e do Aurora. Também houve divulgação da consulta no Instagram institucional.
Como resultado, foram obtidas expressivas 1930 respostas de advogados. Já no que se refere aos jurisdicionados, registrou-se 98 participações que, por não alcançarem um número representativo, foram trabalhadas pelo Laboratório ainda de forma preliminar.
De forma geral, verificou-se que o atendimento remoto realizado durante a pandemia da COVID-19 foi bem aceito pelo público, sobretudo por advogados. No entanto, uma parte dos usuários mencionou a necessidade de retorno aos atendimentos presenciais, devido a dificuldades como conexão com a internet, ausência de equipamentos adequados para o acesso e baixo letramento digital.
Oficina de ideação
Como se observa da figura acima, além da múltipla escolha, dois campos opcionais foram disponibilizados para registros subjetivos. O primeiro para complemento ao item “Não é nada disso. Vou te contar no campo abaixo”, onde o participante poderia mencionar desafios ausentes do rol previamente fornecido. O segundo, por sua vez, foi destinado a receber ideias para vencer o desafio selecionado.
Todos os dados foram coletados através de formulários disponibilizados na plataforma Google Forms e, posteriormente, tabulados e analisados em um sistema desenvolvido pelo Laboratório em ambiente Oracle Apex.
Magistrados, magistradas, servidores, servidoras e colaboradores que atuam na área fim responderam um total de 471 formulários. Essa participação representa manifestação de 10,1% do total do público do Tribunal, conforme dados disponíveis no sítio do órgão, na página Transparência, em agosto de 2020.
Após a apuração do resultado, verificou-se que os participantes escolheram o Atendimento ao Público como a área que representa o maior desafio para a evolução do TJDFT para a era digital.
Imagem 1: áreas de atuação.
Imagem 2: quantidade de votos distribuída pelas áreas de atuação.
Entre os respondentes da consulta interna que selecionaram as opções “Atendimento ao Público” e “Não é nada disso. Vou te contar no campo abaixo” e apresentaram relato complementar, foi possível identificar:
-
Preocupação com os jurisdicionados que não possuem acesso digital, com sugestão de criação de espaços nos Fóruns em que as partes possam, com o auxílio de servidores, acessar equipamentos e Internet para realizar consultas e executar atividades determinadas judicialmente.
-
Interesse na criação de Centrais de Atendimento, tanto físicas quanto remotas, para realização de triagem capaz de absorver parte da demanda das unidades judiciárias.
Imagem 3: oficinas de atendimento ao público.
As oficinas foram realizadas de forma remota por meio da plataforma de videoconferência Zoom no período compreendido entre novembro de 2020 e fevereiro de 2021. As atividades colaborativas propostas foram executadas na ferramenta online Padlet, onde se abordou, por meio da discussão coletiva de questões, a realidade das Varas e unidades de atendimento ao público do Tribunal. Em tempo real, coletou-se as principais queixas, preferências e visões de futuro de magistrados e servidores acerca do atendimento prestado.
Os participantes das oficinas corroboraram os relatos dos respondentes da consulta interna, retomando tanto a ideia de prestação de suporte digital ao jurisdicionado quanto de criação de centrais de atendimento físicas e remotas. Outros relevantes aspectos mencionados foram o uso de linguagem simples como um fator decisivo de acessibilidade e a necessidade de seleção de servidores com perfil para atuar no atendimento aos usuários.
Questionados sobre os desafios para centralização do atendimento, os participantes mencionaram que os usuários deveriam poder ser atendidos em qualquer um dos Fóruns do DF, independentemente da localidade em que tramita seu processo. Outro aspecto apontado foi a importância do atendimento especializado que, em alguns casos, seria segmentado por área (cível, criminal, fazenda, violência doméstica etc.), em centrais de atendimento específicas.
Em 23 de abril de 2021, o Aurora realizou a primeira oficina de ideação voltada à geração de soluções digitais para o atendimento ao público no TJDFT. O grande desafio dessa oficina foi conceber uma Central de Atendimento Remoto, com definição de competências, canais de atendimento, fluxos de trabalho e formas de relacionamento com o usuário e com os demais setores da Casa.
.png){kind=small}
Protótipo
Analisadas todas as contribuições obtidas na oficina de ideação, em conjunto com os dados coletados nas consultas e encontros anteriores, o Aurora apresentou projeto de protótipo à Administração Superior do TJDFT com proposta de criação de centrais de atendimento remoto e presenciais.
Para a realização do protótipo da central de atendimento remoto, um ambiente no sistema SMA-X foi customizado em parceria com a Secretaria de Tecnologia da Informação do Tribunal. Em relação às centrais presenciais, prospecção de utilização de mobiliário e de leiaute do espaço entraram no radar! Você pode conhecer mais sobre essas ações acessando o projeto Modernização do Espaço Físico do TJDFT.
Novos rumos
Como os processos de inovação nos ensinam diariamente, muitas vezes é preciso mudar o rumo para melhor se adaptar às novas necessidades apresentadas pelo ambiente!
Com esse espírito, a Corregedoria do biênio 2022/2024 trouxe um novo olhar sobre o projeto, principalmente sobre o formato dos protótipos. Assim, o projeto original precisou abrir espaço para um novo desenho, que será gestado por novas mãos e mentes!
A experiência obtida com a realização deste projeto, contudo, é extremamente valiosa e merece destaque!
Como visto, em uma abordagem diferenciada e voltada para a construção de soluções de forma colaborativa, mais de 220 servidores e magistrados na Casa responderam ao chamado para participar e contribuir para o desenho e desenvolvimento de propostas. No mesmo sentido, quase 2.000 advogados e 100 jurisdicionados se manifestaram com opiniões, sugestões e críticas construtivas para o aperfeiçoamento das entregas idealizadas e da prestação jurisdicional do órgão.
Essa participação ampliada do público de interesse, para além das tradicionais equipes técnicas e executoras, e da própria Administração, oportunizou a chance de se projetar um serviço que atendesse tanto a sociedade quanto o próprio órgão. Nesse sentido, vários interesses puderam ser apresentados, avaliados e agregados em uma nova abordagem de trabalho, voltada para a experiência e satisfação dos mais diversos usuários.
Os dados coletados, por meio de pesquisas e consultas, nortearam a tomada de decisão da Administração Superior voltada tanto para este projeto quanto para outras iniciativas na área do atendimento ao público, como a implantação exitosa do Balcão Virtual no Tribunal.
Destaca-se, por fim, como um dos grandes legados deste projeto, o desenvolvimento do sistema SMAX, totalmente customizado ao atendimento qualificado do público externo, representando efetiva inovação na forma de relacionamento com os usuários dos serviços prestados pelo Tribunal na área fim.
Tal sistema é fruto de um esforço colaborativo que tornou possível a integração das informações de atendimento coletadas em todas as unidades que prestam esse serviço, gerando dados sistêmicos capazes de delinear em tempo real os principais interesses, queixas e preferências de nosso público.
Assim, esse projeto foi encerrado em seu formato original, mas a experiência obtida com o seu desenvolvimento continua a influenciar a nova frente de trabalho formada para avançar os estudos em busca da melhoria contínua do atendimento ao público prestado pelo Tribunal!